【2025/10/28】 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定しました。

「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

令和7年10月
公益社団法人豊島区医師会

１．はじめに

　　　　当会は、「医道を昂揚し、医学医術の発達普及と公衆衛生の向上とを図り、正しい医療の遂行によって、
　　　　社会の福祉を増進する」という基本理念の下、安全・安心な医療を提供するため、お客様の要望に真摯
　　　　に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
　　　　また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当会のサービスの改善・品質向上において、大変
　　　　貴重な機会と考えております。
　　　　一方、一部のお客様の要求や言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳
　　　　を傷つけるものもございます。
　　　　こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全
　　　　・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

　　　　職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、
　　　　お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、公益社団法人豊島区医師会における
　　　　「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
 

２．当会におけるカスタマーハラスメントの定義

　　　　当会では、カスタマーハラスメントを「お客様から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、
　　　　職員の就業環境を害するもの」と定義します。
　　　　具体的には、以下のような行為を指します。
　　　　あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
　　　　• 暴力行為
　　　　• 暴言・侮辱・誹謗中傷
　　　　• 威嚇・脅迫
　　　　• 職員の人格の否定・差別的な発言
　　　　• 土下座の要求
　　　　• 長時間の拘束
　　　　• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
　　　　• 合理性を欠く不当・過剰な要求
　　　　• 会社や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
　　　　• 職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
　　　　※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の
　　　　　　頭文字をとった略称
 

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

　　　　• 職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
　　　　• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
 

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

　　　　• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、
　　　　　当会でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、
　　　　　以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
　　　　• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。